(一) 摘要(應(yīng)用范圍及成效)
行業(yè): IT
應(yīng)用規(guī)模:100
產(chǎn)品: IT產(chǎn)品
業(yè)務(wù)模式: 渠道,分銷商
(二) 項(xiàng)目背景
北京北緯機(jī)電技術(shù)有限公司(簡稱北緯)成立于1993年,公司總部位于北京中關(guān)村,現(xiàn)有員工200余人。歷經(jīng)十多年的努力開拓,已發(fā)展成為一家集供應(yīng)鏈管理、連鎖店管理、分銷渠道、行業(yè)客戶技術(shù)增值服務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的IT分銷企業(yè),年?duì)I業(yè)額超過人民幣8億元。
北緯公司與聯(lián)想電腦、Microsoft、APPLE、IBM等知名廠商保持著穩(wěn)定良好的合作關(guān)系。所經(jīng)營的產(chǎn)品涵蓋臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼、外設(shè)及周邊共700余種。本著"貼近市場(chǎng),客戶至上"的經(jīng)營理念,北緯公司與全國眾多的經(jīng)銷商合作,打造了一個(gè)覆蓋全國各省市的渠道網(wǎng)絡(luò)。目前擁有核心渠道300多家,建立起了物流、信息流、商務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持、市場(chǎng)活動(dòng)策劃、店面管理等八大服務(wù)平臺(tái)。具備強(qiáng)大的開發(fā)維護(hù)渠道體系,搭建銷售網(wǎng)絡(luò),服務(wù)終端用戶的能力。
(三) 需求
北緯機(jī)電有著良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施,ERP系統(tǒng)已經(jīng)CRM系統(tǒng)的作用與要求有著清晰而明確的認(rèn)識(shí)。公司需要對(duì)代理商信息進(jìn)行完整的管理,需要與ERP進(jìn)行集成。公司需要對(duì)銷售過程進(jìn)行精細(xì)化控制和管理,管理層以便能隨時(shí)掌握即時(shí)的銷售進(jìn)展情況,便于能以最快最有效率的方法解決問題。公司對(duì)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作的效率有更高的期望,希望對(duì)銷售過程和服務(wù)過程中的費(fèi)用進(jìn)行管理。對(duì)員工的管理能越來越規(guī)范化,透明化,達(dá)到一個(gè)相互學(xué)習(xí)和互相提高的管理平臺(tái)。
(四) 解決方案
通過與北緯機(jī)電的深入溝通和CRM資深咨詢,實(shí)施顧問的規(guī)劃,實(shí)施,制定出的解決方案如下:
市場(chǎng)管理:市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝,IT產(chǎn)品更新速度越來越快,企業(yè)需要快速地將已被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品在盡可能短的時(shí)間擴(kuò)大銷售,獲取最大的市場(chǎng)份額,但這種時(shí)候,卻是最會(huì)體現(xiàn)管理瓶頸的時(shí)候。所以在CRM咨詢顧問和實(shí)施顧問的建議下,通過將市場(chǎng)管理
銷售管理:銷售管理實(shí)際上就是銷售過程的管理,而之前的操作模式并不能就銷售員手中的銷售機(jī)會(huì)與管理者進(jìn)行迅速地交流與溝通,信息傳遞的延遲造成管理效率欠佳,通過采用集中統(tǒng)一的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷售過程的即時(shí)管理與反饋控制,繼而對(duì)銷售管理過程的完整控制。
服務(wù)管理:服務(wù)管理(服務(wù)協(xié)議,服務(wù)計(jì)劃,服務(wù)請(qǐng)求,服務(wù)派工,服務(wù)收費(fèi),服務(wù)知識(shí)):公司為實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的IT服務(wù)流程管理,使得IT服務(wù)管理變得標(biāo)準(zhǔn)和有序,對(duì)于知識(shí)共享機(jī)制的建立,通過建立一個(gè)企業(yè)級(jí)解決方案累積與共享機(jī)制,將個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí),進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì),將知識(shí)進(jìn)行分級(jí),分類的管理,在方便檢索的同時(shí),避免企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的流失。將IT部門運(yùn)作從被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù),對(duì)服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)及考核采用一個(gè)信息化平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的全面管理。
(五) 應(yīng)用成效
通過實(shí)施CRM,北緯機(jī)電完成公司業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,即以“產(chǎn)品為中心向以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。
將渠道商信息,客戶的需求,歷史信息,溝通信息集中統(tǒng)一地管理,有效地提高了組織機(jī)構(gòu)的溝通效率和工作效率,為客戶的滿意度的提高也提供了必要的信息系統(tǒng)支持。
全面掌握業(yè)務(wù)員與客戶的接觸細(xì)節(jié),為管理人員的管理工作和業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力提高提供高效支持